Déclaration de services à la clientèle

Consulter la mission, la vision et les valeurs de la SQI.

La Société répond aux besoins de plus de 120 ministères et organismes assujettis à la Loi sur les infrastructures publiques.

La Société met à leur disposition un ensemble de services couvrant la gestion immobilière, la gestion de projets et l’accompagnement stratégique. Consultez le plus récent rapport annuel de gestion de la Société pour plus d’information sur la diversité de ses services et de ses réalisations.

La présente déclaration de services à la clientèle et les engagements qu’elle comporte illustrent l’importance que la Société accorde à la satisfaction de sa clientèle en offrant des prestations de grande qualité pour l’ensemble de ses activités.

Par ailleurs, la Société, en collaboration avec la clientèle, détermine et met en place des solutions ayant le meilleur bénéfice gouvernemental avantages-coûts pour répondre aux besoins identifiés.

Enfin, le plan stratégique de la Société¹ s'appuie sur cette déclaration pour la prise en charge de toutes les questions relatives à l’amélioration de la satisfaction et de la relation clientèle.

La Société s’engage à l’égard de sa clientèle à fournir une prestation de service :

• Respectueuse : assurer des interactions empreintes de courtoisie et de considération;
• Accessible : privilégier des processus clairs et simples pour faciliter les démarches;
• De qualité constante : adapter les solutions proposées aux attentes et aux ressources avec un niveau de qualité uniforme et prévisible;
• Conforme aux paramètres établis : veiller à l’élaboration et au suivi des paramètres convenus.²
   

Un sondage sur la satisfaction des clients à l’égard de ces engagements accompagne chacun des sondages par type de services et clientèle ci-dessous.

Dans un esprit de partenariat et dans l’objectif de servir au mieux sa clientèle, la Société prend les engagements suivants :

Un taux de satisfaction ≥ 80 % est visé pour tous les engagements de la déclaration de services à la clientèle.

Les critères d’appréciation des engagements par la personne sondée peuvent être variables selon le type de services reçus. Les définitions ci-dessous apportent quelques balises communes.

Réaliser une prise en charge efficace de votre projet suivant le traitement et la priorisation de la demande initiale

Cet engagement s’applique aux projets liés à l’exploitation des immeubles. La prise en charge est efficace lorsque l’équipe de la SQI s’engage à gérer un projet dans les délais convenus, une fois que la demande initiale a pu être priorisée et financée.

Offrir des services de gestion de projets à valeur ajoutée

La satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de la valeur ajoutée perçue par le client après réception des services de la SQI. Cela peut se concrétiser par une solution trouvée, un problème réglé, une situation améliorée au regard des efforts investis.

Réaliser des suivis réguliers

Un client peut considérer recevoir des suivis réguliers lorsqu’il obtient l’information nécessaire au moment opportun sans avoir à la réclamer.

Réaliser des suivis de qualité 

Un client peut considérer recevoir des suivis de qualité lorsque l’information reçue est claire et permet d’obtenir les réponses nécessaires à moindre effort et conformément aux besoins exprimés.

Prendre en charge les demandes de service des occupants avec diligence

Cet engagement s’applique aux appels de service dans les immeubles de la SQI. Cet engagement renvoie à la capacité de la SQI à traiter les demandes des occupants dans des délais appropriés, en fonction de leur niveau d’urgence, et à offrir un service conforme aux besoins exprimés, de la réception de la demande jusqu’à la fermeture du billet.

La réussite de la déclaration de services à la clientèle repose sur une collaboration proactive entre la Société et sa clientèle. Ainsi, la SQI mesure par sondage la perception de sa clientèle à l’égard des engagements énumérés et prend en compte les résultats et commentaires dans une optique d’amélioration continue.

Pour contribuer à l’atteinte des engagements de qualité et de performance, les conditions suivantes sont essentielles :

1. Prévision et planification des besoins

• Refléter dans les demandes les orientations gouvernementales en matière de rationalisation des besoins et d’optimisation des coûts;
• Communiquer à la SQI une planification claire des besoins (court, moyen et long terme).
   

2. Transmission complète et rapide des informations

• Fournir toutes les données nécessaires au traitement des demandes dans les délais convenus.
   

3. Maintien des paramètres convenus

• Préserver la portée initiale des projets et éviter les changements en cours de projet;
• Obtenir les autorisations requises dans les échéanciers établis.
   

4. Utilisation des canaux appropriés

• Passer par les plateformes désignées pour les demandes et suivis afin d’assurer la traçabilité;
• Identifier un interlocuteur autorisé afin de fluidifier les échanges;
• Se référer à la documentation fournie pour obtenir de l’information.
   

5. Une dynamique de collaboration à valeur ajoutée

• Adopter une approche de partenariat fondée sur le respect, la transparence et la diligence;
• Participer activement aux sondages de satisfaction et aux mécanismes de rétroaction pour contribuer à l’amélioration des services.

La Société considère chaque plainte reçue de la part de sa clientèle comme une occasion d’améliorer ses services.

En cas d’insatisfaction en lien avec la gestion immobilière, la clientèle est invitée à communiquer, en premier lieu, avec la direction immobilière attitrée au secteur géographique. Pour connaître la direction appropriée, consultez l’outil de repérage d’immeubles.

En tout temps, par le biais de la plateforme, une plainte écrite peut être formulée au Bureau des plaintes de la Société, qui en assurera un traitement prompt, équitable et confidentiel. Un accusé de réception sera acheminé au plus tard le jour ouvrable suivant la formulation de la plainte et le traitement de cette dernière sera réalisé à l’intérieur d’un délai de 30 jours ouvrables.

Vous pouvez également procéder par courriel à l’adresse plainte@sqi.gouv.qc.ca.

Pour un renseignement d’ordre général, vous pouvez communiquer avec la Direction des communications.

Pour signaler un problème concernant l'exploitation des immeubles (chauffage, climatisation, éclairage, déneigement, entretien ménager, etc.), nous vous invitons à faire une demande de service.

Pour toute demande de projet concernant un local que vous occupez, nous vous invitons à faire une demande client.

1 Complémentarité en vigueur à partir du Plan stratégique 2027-2031

2 La performance du portefeuille de projets à l’égard du respect du coût et des échéanciers est incluse dans le Plan stratégique 2023-2027 et présentée au rapport annuel de gestion.