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Déclaration de services a la clientèle




NOTRE MISSION

La mission que nous a confiée le gouvernement se déploie en deux volets.

  • Gérer, au bénéfice de nos clients, l’ensemble des étapes des projets d’infrastructure publique, depuis la planification jusqu’à la mise en service, en veillant au respect des budgets et des échéanciers convenus, en s’assurant de satisfaire leurs besoins dans une optique de durabilité et au meilleur rapport qualité/coût, conformément aux orientations gouvernementales et aux balises du Plan québécois des infrastructures.
  • Mettre à la disposition de nos clients des immeubles et des locaux, en propriété et en location, leur permettant d’améliorer leur productivité et de mieux dispenser leurs services aux citoyens en y maintenant des conditions d’occupation saines, confortables et sécuritaires et en s’assurant de conserver et d’utiliser de façon optimale le patrimoine bâti collectif.

NOTRE VISION

Notre vision définit la façon dont nous entendons réaliser notre mission. Elle exprime notre volonté ferme d’améliorer constamment notre performance au bénéfice de nos clients, des citoyens et de l’État.

PLANIFIER UN PATRIMOINE DURABLE

C’est planifier et orienter l’évolution des actifs immobiliers publics avec un souci exemplaire de durabilité, de qualité et d’utilisation optimale des ressources.



BÂTIR L’EXCELLENCE

C’est mettre au service de nos clients les meilleures équipes d’experts du bâtiment, de la gestion de projets et de la gestion immobilière.



ENTRETENIR LA CONFIANCE

C’est réaliser notre mission avec rigueur, intégrité et transparence en nous appuyant sur les meilleures pratiques de gouvernance.




NOS VALEURS

Ces valeurs, nous nous efforçons de les appliquer au quotidien, dans nos projets, dans nos décisions et dans nos rapports avec nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires.

Respect et intégrité

Savoir-faire et rigueur

Performance et innovation



NOS SERVICES

Nous mettons à la disposition de notre clientèle une gamme complète de services couvrant l’ensemble des activités en gestion immobilière et en gestion de projets.

GESTION DES ESPACES

  • Analyse des besoins
  • Planification et attribution des espaces
  • Élaboration de solutions immobilières
  • Recherche de locaux
  • Choix de sites
  • Négociation et gestion des baux
  • Acquisition et disposition d’immeubles

EXPERTISE TECHNIQUE

  • Architecture, ingénierie, estimation
  • Aménagement des milieux de travail
  • Programmation fonctionnelle et technique
  • Études de faisabilité
  • Diagnostic de l’état des bâtiments
  • Codes et réglementation

GESTION DES IMMEUBLES

  • Centre d’appels de service
  • Centrale de surveillance 24 heures
  • Gestion des conditions d’occupation et de confort
  • Entretien ménager et paysager
  • Déneigement
  • Signalisation générale
  • Récupération et recyclage
  • Sécurité, prévention et mesures d’urgence
  • Suivi des conditions du bail (en location)

GESTION DE PROJETS ET ASSOCIATION

  • Modélisation de solutions immobilières
  • Planification et analyses financières
  • Encadrement et cheminement administratif
  • Structure de gouvernance
  • Sélection du mode de réalisation
  • Processus de conception intégrée
  • Intégration de pratiques émergentes (BIM, LEAN, etc.)
  • Analyses de la valeur
  • Appels d’offres
  • Coordination des intervenants
  • Gestion des contrats
  • Assurance qualité
  • Contrôle du budget et de l’échéancier
  • Conseils stratégiques
  • Gestion des risques
  • Mise en service

LA SATISFACTION DE NOTRE CLIENTÈLE :
NOTRE PRIORITÉ

La présente déclaration de services à la clientèle et les engagements qu’elle comporte confirment la volonté de la Société québécoise des infrastructures d’offrir des prestations de grande qualité dans l’ensemble de ses domaines d’affaires. Ils confirment également l’importance que la Société accorde à la satisfaction de sa clientèle, constituée des ministères et des organismes publics.

À travers ses engagements, la Société entend développer une relation client-fournisseur saine, dynamique et efficace, s’appuyant solidement sur un respect partagé des orientations gouvernementales, notamment celles qui ont été énoncées dans la Vision immobilière du gouvernement du Québec.

C’est dans cet esprit de partenariat, et avec un objectif commun de servir au mieux les citoyens, que la Société prend les engagements suivants :




NOS ENGAGEMENTS

CONCERNANT LES LOCAUX 
QUE NOUS METTONS À VOTRE DISPOSITION


  • Vous fournir, conformément aux orientations gouvernementales et en fonction de la planification du parc immobilier, des espaces adaptés à vos besoins et qui soutiennent efficacement vos activités.
  • Mettre à votre disposition des locaux dotés d’accès sécuritaires et sans obstacles, ainsi que d’une signalisation claire, et ce, en s’inspirant des principes d’accessibilité universelle.
  • Vous aviser au préalable, par des communications claires et adaptées, de toute intervention pouvant affecter vos conditions d’occupation.
  • Prendre les mesures nécessaires pour minimiser les désagréments pouvant vous être causés par les travaux d’entretien et de maintien d’actifs que nous devons effectuer.
  • Intervenir avec diligence pour régler tout différend majeur avec le propriétaire, si vous occupez des espaces en location.
  • Vous consulter en temps opportun lors de l’analyse du renouvellement d’un bail.

CONCERNANT LE TRAITEMENT DE VOS DEMANDES DE PROJETS


  • Vous émettre, au plus tard 5 jours après avoir reçu votre demande de projet, un accusé de réception identifiant la personne responsable du traitement de celle-ci.
  • Fixer, au plus tard 5 jours suivant l’émission de l’accusé de réception, la date de revue de votre demande.
  • Vous informer mensuellement de l’avancement du traitement de votre demande.
  • Vous aviser promptement, le cas échéant, du changement de responsable de votre demande.

CONCERNANT LA RÉALISATION DE VOS PROJETS


  • Veiller à ce que les solutions immobilières retenues s’appuient sur des analyses rigoureuses et objectives.
  • Mettre à contribution l’expertise et appliquer l’encadrement requis pour assurer le respect de la portée, du budget et de l’échéancier autorisés de votre projet.
  • Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre projet.
  • Vous assurer un accompagnement continu pour toute la durée de votre projet.
  • Mettre à contribution notre personnel possédant les compétences, le niveau d’autorité et la capacité décisionnelle requis par votre projet.
  • Sonder systématiquement votre niveau de satisfaction à l’égard des projets réalisés.
  • Tenir avec vous et les intervenants de la Société, une séance de rétroaction à la conclusion de chaque projet de 5 M$ et plus.

CONCERNANT LA TARIFICATION ET LA FACTURATION DE NOS SERVICES


  • Vous fournir toute l’information vous permettant de comprendre et d’interpréter correctement la tarification de nos services.
  • Faciliter vos transactions en mettant à votre disposition un système de traitement rapide, efficace et fiable.
  • Vous informer de toute modification apportée à la tarification dans un délai de 45 jours suivant la décision gouvernementale à cet égard.

CONCERNANT NOS COMMUNICATIONS


  • Faire preuve de respect, de courtoisie, d’impartialité et d’écoute attentive et positive.
  • Offrir à nos nouveaux interlocuteurs une séance d’information portant sur l’ensemble des aspects de nos relations d’affaires.
  • Tenir régulièrement des rencontres d’échanges et de coordination avec le représentant de chacun de nos clients.
  • Solliciter régulièrement votre opinion et vos commentaires sur la qualité de nos services.

VOTRE COLLABORATION EST ESSENTIELLE

Pour nous permettre de respecter nos engagements et de vous offrir le meilleur service, votre collaboration est essentielle. Il est donc important que :

> vous établissiez et mainteniez à jour une prévision à court, moyen et long termes de vos besoins en espaces et en aménagements, et que vous nous informiez régulièrement de leur évolution;

> vous nous fournissiez, dans les délais requis, les données complètes nécessaires au traitement de vos demandes de projets;

> vous veilliez à maintenir la portée initiale autorisée de votre projet;

> vous obteniez les autorisations requises dans le respect des échéanciers convenus;

> vous utilisiez le canal approprié pour communiquer avec nous.


NOUS JOINDRE

  • Pour nous signaler tout problème lié aux conditions d’occupation de vos locaux (chauffage, climatisation, éclairage, déneigement, entretien ménager, etc.), communiquez avec le centre d’appels.
  • Le centre d’appels peut être joint en tout temps, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, au 1 877 747-9911. Nous visons à prendre votre appel dans un délai d’attente inférieur à une minute. Utiliser le centre d’appels, c’est vous assurer d’une réponse rapide et efficace.
  • Pour faire une demande de projet d’aménagement, contactez la direction immobilière concernée.
  • Pour tout renseignement d’ordre général, communiquez avec la direction des communications au 418 646-1766, poste 346
  • courrier@sqi.gouv.qc.ca



EN CAS D’INSATISFACTION

Malgré nos efforts et notre volonté de respecter nos engagements, il est possible que vous ne soyiez pas pleinement satisfait du service que vous avez obtenu. Vous pouvez alors formuler une plainte au Bureau des plaintes de la Société.

Celle-ci sera traitée promptement, équitablement et en toute confidentialité. Vous recevrez un accusé de réception en 24 heures et nous traiterons votre plainte à l’intérieur d’un délai de 30 jours.

Société québécoise des infrastructures
Bureau des plaintes
1075, rue de l’Amérique-Française, 1er étage
Québec (Québec) G1R 5P8
Téléphone : 418 644-4542
Courrier électronique : plainte@sqi.gouv.qc.ca

Nous considérons chaque plainte comme une occasion d’améliorer nos services et votre satisfaction.